LA GESTION DU CHANGEMENT

La gestion du changementNe jamais sous-estimer l'impact d'un changement
sur les gens, même si c'est un changement positif.

L'aspect humain est en grande partie responsable du succès ou de l'échec d'un changement. Une grande partie de la gestion du changement consiste à gérer efficacement les personnes directement affectées par le changement.

La résistance au changement est prévisible, c'est une réaction émotionnelle normale.

Les trois principales raisons et forces psychologiques de la résistance:

· Ne pas savoir, peur de l'inconnu;

· Ne pas être capable, perte de pouvoir;

· Ne pas avoir le goût, incertitude face au futur.

Les grandes étapes de la gestion du changement

Planifier le changement

Préparer et impliquer les personnes concernées

Réaliser et implanter le changement

Consolider le changement.

Le changement désigne la démarche qui accompagne la vie de toute entreprise face à l’instabilité et au développement de son environnement.

Conduire le changement c’est à la fois anticiper, définir et mettre en place cette démarche.

La conduite du changement désigne :

L’ensemble de la démarche qui va de la perception d’un problème d’organisation à la définition d’un cadre d’actions qui permet l’élaboration, le choix et la mise en place d’une solution dans des conditions optimales de réussite

Conduire le changement c’est :

  • Résoudre la problématique d’organisation ou de réorganisation :
  • Résoudre la problématique au travers de la mise en œuvre de démarches, de méthodes et d’outils (Réalisation du produit)
  • Accompagner le projet d’organisation ou de réorganisation :
  • Organiser le projet au travers de l’utilisation d’une méthodologie de conduite de projets (Gestion de projet)
  • Prendre en compte la dimension humaine :
  • Prendre en compte les valeurs, la culture, les résistances au changement au travers d’une démarche de participation, de communication et de formation/coaching dont l’objectif est de permettre la compréhension et l’acceptation par les individus des ”nouvelles règles du jeu” résultant du processus de changement.
Principes de base

La démarche de conduite du changement est très proche des démarches de résolution de problèmes complexes, d’analyse de la valeur, d’organisation et de gestion de projet.

Cette démarche implique :

- La perception de ce qu’est une organisation et des raisons qui l’obligent à évoluer.

- La connaissance des principaux facteurs qui peuvent susciter une réorganisation

A - La perception de ce qu’est une organisation et des raisons qui l’obligent à évoluer :

L’organisation : Toute entreprise s’organise pour se donner un cadre de référence cohérent qui permette d’apporter un sens et une sécurité aux actions qu’entreprennent ses membres.

La réorganisation est la réponse provoquée ou subie d'une entreprise à l'existence de facteurs qui la poussent à changer, à se réorganiser.

Ces facteurs, d'origine internes et externes, conduisent l’entreprise à adopter d’autres comportements, à adapter son cadre de référence, à modifier son processus d’organisation...

Au final, l'initialisation du changement naît de la perception d’une inadéquation entre le fonctionnement d'une organisation et ses finalités.

B - La connaissance des principaux facteurs qui peuvent susciter un changement :

Cinq facteurs sont habituellement avancés pour justifier l'initialisation d'un processus de changement :

- La technologie :

Lorsque l’entreprise adapte ses structures aux évolutions externes de la technologie.

- La stratégie :

Lorsque l’entreprise adapte ses structures à un changement de stratégie dû à une évolution du marché (comportement de la clientèle, actions de la concurrence...), à une modification de l'actionnariat, à une évolution de la législation ou à la réglementation...

- La culture :

Lorsque les valeurs de l’entreprise évoluent en profondeur,

Lorsque les valeurs de l’environnement l’y conduisent.

- Le pouvoir :

Lorsque le fonctionnement de l’entreprise nécessite d'être adapté aux forces et pouvoirs en place,

Lorsque l'entreprise souhaite mettre en place les typologies de relations qu’elle désire promouvoir.

- Configuration :

Lorsque les structures et procédures sont inadaptées à l’organisation générale,

Lorsque l’environnement nécessite un certain type de configuration de l'organisation de l'entreprise pour être approché.

Au final, c’est le degré de réponse ou d’anticipation interne aux mutations de ces facteurs, en corrélation avec la flexibilité propre du système considéré, qui génère l’importance et la durée du changement.

TYPOLOGIE DES CAUSES DE RESISTANCES AU CHANGEMENT

Origines des causes

Les origines de la résistance au changement sont très diversifiées.

On distingue les causes :

- individuelles,

- structurelles et conjoncturelles,

- collectives

Sans négliger les causes individuelles, il semble que les causes structurelles, conjoncturelles et collectives sont souvent sources des premières. L’action à ce niveau est donc primordiale.

- Les causes individuelles

Le changement est générateur d’anxiété pour les individus dans la mesure où :

- Il est synonyme de rupture, de remise en cause,

- Il contribue à la perte des points de repère antérieurs (spatiaux, temporels, comportementaux, relationnels),

Þ Il favorise les interrogations sur soi, son devenir, sa qualification…

Les causes structurelles et conjoncturelles

Les résistances au changement en matière structurelle et conjoncturelle sont en général au nombre de trois :

1. Les conditions de travail

Exemple : Dès lors que l’on développe la spécialisation et que l’individu a longtemps été enfermé dans une façon de travailler, les obstacles au changement s’accroissent.

2. Le fonctionnement organisationnel de l’entreprise

Exemple : Les entreprises qui privilégient un fonctionnement du type bureaucratique suscitent la routine et sont pratiquement toujours en difficulté quand elles sont confrontées à l’exigence de transformations.

3. · Le climat de l’entreprise

Exemple : La non prise en compte du climat de l’entreprise au cours du processus de changement constitue un facteur de risque important.

- Les causes collectives

Normes, rites et stéréotypes s’érigent en systèmes de valeurs. Ils déterminent pour les membres d’un groupe (formel ou informel), ce qui est bien ou non, ce qui est souhaitable ou non, aussi bien au niveau des attitudes que des comportements, des avantages recherchés, et des contraintes ressenties et combattues. Ils favorisent le développement de comportements corporatistes et catégoriels.

Le changement doit donc tenir compte de ce système de valeurs qui caractérise le groupe.

Les quatre leviers du changement

Quatre leviers sont à actionner pour conduire le changement :

1 le management

2 la structure,

3 les systèmes,

4 la culture.

Ces leviers sont étroitement imbriqués et sont tous concernés par le changement. Cependant, en fonction du degré de changement recherché (Cf § suivant), ces leviers peuvent être partiellement ou totalement actionnés et combinés.

LE MANAGEMENT

Le management fait référence au mode et à la stratégie de gestion des hommes par les cadres dirigeants. Dans le cadre de la conduite d'un processus de changement, ce levier doit être actionné en priorité car il est à l'origine de l'initialisation du processus et influence fortement le succès de son implantation. Il importe donc à la fois de veiller à ce que les composantes de ce levier participent à la responsabilisation et à l'implication du management et d'en connaître les points forts et les limites.

Pour ce faire, il est nécessaire de procéder à un pré diagnostic du management :

1 mode de management

- le mode de management des dirigeants favorise-t-il la réussite du changement ?

- les dirigeants sont-ils en mesure de faire partager une vision de l'entreprise suffisamment claire et forte pour mobiliser les salariés, faciliter et ancrer le changement ?

- le comportement des dirigeants reflète-t-il cette volonté ?

- la personnalité des dirigeants favorise-t-elle certaines orientations de l'entreprise au détriment d'autres ?

- le mode de management des dirigeants tient-il lieu de référence au sein de l'entreprise et tend-t-il à être reproduit aux niveaux inférieurs ?

- quelle est la volonté réelle de changement du management ?

- quelle est la réaction habituelle du management face au changement et à la prise de risque ?

- quelle est habituellement la sensibilité des instances dirigeantes aux nouvelles méthodes de management des hommes et des projets ?...

2 stratégies

- Les dirigeants s'appuient-ils sur un projet d'entreprise clair et mobilisateur ?

- Les salariés adhèrent-ils à la stratégie et en ont-ils une vision claire ?...

La structure

La structure définit la manière dont les ressources d'une entreprise sont organisées. Elle établit la répartition en direction, division, département ou service ainsi que la localisation de chaque entité. Elle précise le cadre dans lequel se situe chaque ressource (homme, machine...) de même que les relations existantes entre chaque niveau de la structure et le rôle de chacun au sein de la structure.

En définitive, la structure segmente l'entreprise et la divise en parties.

Cette segmentation et cette division de l'entreprise sont en pratique génératrices de nombreuses difficultés qui se situent aussi bien au sein de chaque partie que des relations entre les parties, c'est-à-dire au niveau des interfaces. Les problèmes d'interfaces sont donc particulièrement importants entre les grandes fonctions de l'entreprise (commerciale, production, recherche, administrative...) et doivent faire l'objet d'une attention toute particulière lors de la conduite d'un processus de changement.

Il faut toutefois remarquer que le bon fonctionnement de l'entreprise ne dépend qu'en partie de la structure. Aussi, même si cette dernière est parfois tenue de changer, son impact sur les performances ne doit pas être surestimé.

En effet, le rôle de l'expérience et les relations informelles sont plus importants que la description d'un poste, l'autorité hiérarchique ou le rattachement à un service.

En conséquence, les refontes complètes de structures devraient être rares, car elles conduisent trop souvent à déstabiliser l'entreprise en bouleversant les relations informelles indispensables à son bon fonctionnement en créant l'illusion que la nouvelle organisation résout les problèmes existants, alors qu'elle ne fait dans la réalité que les déplacer. De ce fait, tout changement de structure doit être accompagné parallèlement d'une évolution des systèmes dont l'objectif sera de confirmer la nouvelle réorientation du pouvoir au sein de la structure.

Les systèmes

Les systèmes définissent la manière dont les flux circulent formellement ou informellement dans la structure : flux d'information, de matières, de produits, d'argent, de ressources humaines...

La réactivité d'une entreprise face à son environnement est très dépendante de ses systèmes (encore appelés processus) qui influent directement sur ses prises de décisions, sa fluidité et sa capacité de mobilisation.

Les systèmes sont donc :

- extrêmement présents dans l'exercice d'une activité. Leur fonctionnement mobilise en effet une grande partie de l'énergie des entreprises. Les systèmes jouent un rôle important dans le niveau de performances que se fixent les entreprises.

- au cœur de tout changement soit parce que le changement concerne directement un système, soit parce que le changement implique d'agir sur les systèmes et les interactions qui existent entre eux pour permettre ensuite de changer la structure, la culture et/ou le mode de management.

On distingue cinq systèmes de base :

Þ les systèmes financiers et administratifs : processus de facturation, de gestion de la marge, d'allocation des ressources, de dépenses...

Þ les systèmes de production : gestion des stocks...

Þ les systèmes économiques et commerciaux : processus d'innovation, de développement de nouveaux produits...

Þ les systèmes culturels et humains : processus de formation, d'information, de communication, de recrutement, d'évaluation, de gratification, de responsabilisation, de délégation...

Þ les systèmes décisionnels : processus de préparation et de prise des décisions

La culture

· La culture est un ensemble de valeurs durables et partagées par tous les membres d'une entreprise. La culture fait référence :

Þ à l'attachement aux valeurs sociales de l'entreprise : sentiments d'appartenance à un métier, à l'entreprise, attachement aux valeurs de solidarité, de convivialité, mœurs sociales (portes ouvertes ou fermés, pauses cafés, habillement, politique de règlement des conflits...), relations avec les représentants du personnel...

Þ à l'attachement aux valeurs professionnelles : respect du client, du produit, polyvalence ou spécialisation du personnel, ponctualité, respect des procédures et des consignes, prise en compte du temps, des coûts, de la qualité dans les réflexions...

Þ au vécu de l'organisation et du management : historique de son mode de fonctionnement et de création, organisation efficace ? centrée sur le client, le profit, le personnel ? reconnaissant l'initiative ? mode de management dominant : hostilité, participation, esprit d'équipe ?...

Il s'agit d'un levier trop souvent négligé à l'origine de nombreux échecs de processus de changement. En effet, la culture change lentement et ne se décrète pas.

La culture change beaucoup plus sous l'effet des actions quotidiennes, que sous celui des efforts de formation ou des décisions des dirigeants.

En conséquence, un des moyens d'utiliser la culture pour faciliter et accélérer le changement est d'en faire une des valeurs partagées de l'entreprise avec tout ce que cela implique : clarté du projet d'entreprise, reconnaissance par la politique de rémunération de l'initiative personnelle et de la prise de risque, partage de l'information affirmé comme un principe fort, recherche permanente de la performance, mise en avant de la fonction recherche et développement...

Les différents degrés de changement

Le réglage

· Le réglage est l'opération qui consiste à intervenir sur un mécanisme existant afin de retrouver une performance jugée pour l'heure détériorée ou inadéquate par rapport à une norme.

Il s'agit d'un changement limité, dû à l'initiative du responsable de la structure immédiatement concerné par l'anomalie constatée. Le réglage est modeste et ne touche pas au cœur du dysfonctionnement. Il nécessite donc souvent des réglages continuels qui ne font que retarder l'échéance d'une réforme.

La réforme

· La réforme est plus ambitieuse. Elle cherche non pas à retrouver une performance perdue (*) mais à l'améliorer en gardant toutefois la "forme existante" c'est à dire en ne "cassant" pas les systèmes défectueux.

La réforme s'impose dès lors que l'évolution de la performance marque le pas ou risque de s'aggraver dans certains secteurs de la structure. La réforme est une sorte de "réglage généralisé" étendu à l'ensemble des systèmes et des pratiques des secteurs en "sous performance".

(*) Principaux éléments pouvant affecter la performance : les coûts, les délais, la qualité, la flexibilité, la créativité

La restructuration

· La restructuration donne une nouvelle "forme".

Elle introduit l'idée de remplacement non pas de tous les secteurs de la structure mais de quelques uns d'entre eux jugés inefficaces. Les quatre leviers du changement sont concernés. Seul le niveau hiérarchique le plus élevé peut engager un changement de cette importance s'il constate que plusieurs secteurs de l'entreprise donnent des signes de détérioration économique ou sociale évidente. Pas plus que le réglage ou la réforme, la restructuration ne fait fi du passé mais plus que les autres degrés de changement, elle est résolument tournée vers le futur.

La refondation

· La refondation est l'acte de changement le plus radical.

Elle s'applique aux entreprises qui perdent pied sur leur marché. Elle est l'aveu solennel d'une faillite : celles de la structure, des systèmes, de la culture et surtout du management, incapable d'entreprendre les réorientations nécessaires à la survie de l'entreprise. Elle ne peut être engagée que grâce à l'initiative, la volonté et le pouvoir d'une autorité extérieure (actionnariat, conseil de surveillance...) qui via un nouveau personnel de management, entreprend une déstructuration, une remise à plat de l'entreprise. Il n'est pas excessif dans ce cas, de parler de "révolution culturelle"

Facteurs facilitant la réussite du changement

Treize facteurs facilitent la réussite du changement :

1. Dessiner une vision claire de l'avenir afin de faciliter dés le départ la communication et l'adhésion des salariés. Cela implique de :

- définir et de fixer l'objectif du changement,

- fixer les grandes lignes des moyens à mettre en oeuvre,

- montrer ce que l'on a à gagner à s'engager dans ce processus.

2. Définir la logique de changement recherchée : amélioration ou rupture,

3. Définir le degré de changement recherché : réglage, réforme, restructuration, refondation,

4. Sélectionner en fonction de ces orientations la méthode d'élaboration de solutions et les outils les plus appropriés (reengineering, optimisation, BBZ, ABC/ABM...),

5. Planifier une étape de benchmarking et une analyse stratégique concurrentielle afin de faciliter la phase d'élaboration de solutions,

6. Créer un sentiment d'urgence afin de mobiliser les acteurs et de les faire adhérer à la "vision".

- convaincre de la nécessité de changer et de s'engager dans un processus de changement (organisation de séminaires de mobilisation et/ou création d'ateliers de réflexion mettant tous les deux en avant la situation problématique actuelle, les opportunités d'amélioration et surtout les avantages attendus pour la communauté et les individus.,)

- fixer dés le départ des objectifs à court terme afin de maintenir par la suite la mobilisation des acteurs (un processus de changement prenant du temps, il importe de communiquer sur des résultats tangibles à intervalles réguliers afin de maintenir un degré de mobilisation à un niveau élevé)

7. S'assurer d'une implication constante des sponsors (Capacité à mobiliser ? crédibilité ? motivation ? capacité à engager les moyens adéquats ?...)

8. Faire participer : assurer, à chaque fois que cela est possible, une participation de tous les salariés concernés au processus de changement

9. Gérer les aspects émotionnels : supprimer les résistances et les blocages provoqués par le changement afin de permettre sa concrétisation

10. Gérer les enjeux de pouvoir : réorienter les relations de pouvoir pour assurer leur cohérence avec la vision et les faire participer efficacement au processus de changement

11. Former et coacher : apporter une formation tant technique que relationnelle pour aider les salariés à contribuer dans les meilleures conditions au processus de changement et leur permettre une compréhension et une acceptation des nouvelles règles du jeu.

12. Communiquer intensément : créer une communication organisée qui favorise l'implication.

13. Constituer une équipe projet pluridisciplinaire et motivée disposant d'aptitudes et de compétences à gérer le processus de changement sur toute sa durée (Capacité de travail en groupe ? synergie ? degré de maîtrise de la culture de management de projet ? capacité d'animation et surtout de négociation ?...)

Faire participer

La participation est le point d'entrée d'une dynamique d'implication, d'adhésion et de succès des acteurs dans un processus de changement.

Il s'agit dans les faits d'offrir aux acteurs la possibilité d'apporter leurs idées, de faire part de leurs craintes et de contribuer aux choix de la solution finale. Ainsi :

· plus la participation est forte, plus le processus de changement peut capitaliser sur la mine d'expérience et d'idées que représente chaque salarié et donc plus la solution finale sera performante puisqu'elle tirera partie de la force de proposition que représente chaque salarié.

· la participation assure l'adhésion : la solution finalement retenue appartient aux participants et ne génère pas les résistances suscités par une solution imposée. A son tour, cette adhésion facilité la mise en oeuvre de la solution, les salariés étant effectivement plus motivés et enthousiastes pour mettre en place les idées qu'ils partagent et cela d'autant plus qu'ils ont contribué à les développer et à les formaliser.

ð outils à utiliser :

- création de groupes de travail multidisciplinaire et multi niveaux hiérarchiques spécialisés par thèmes et favorisant l'émergence d'idées,

- création d'une interface entre l'équipe projet et les salariés afin de les informer et de les faire réagir (dazibao, communication régulière...),

- gérer en priorité les attentes des premiers niveaux d'encadrement généralement plus réticents au changement.

Précautions :

La stratégie participative part du principe qu'en associant "les gens" au changement, on prend moins de risque de les voir s'élever contre le projet. Néanmoins, faire du participatif "à tout prix" quand les opposants (carte des partenaires) sont nombreux, a deux conséquences fâcheuses:

· cela donne une tribune à ceux qui sont les plus virulents,

· cela charge le projet de problèmes qui ne sont pas les siens

(En effet, mettre comme préalable au projet le fait de traiter les problèmes de l'institution, reporte en permanence le moment de changer)

Recommandations

Utiliser la démarche participative ponctuellement sur une population développant plus de synergies que d'antagonismes et/ou lorsqu'il existe des micros-tensions, sinon recourir aux principes du projet latéral (gestion des acteurs ) dont l'objectif est de mobiliser et d'organiser les alliés afin qu'ils agissent de concert et prennent l'initiative à la fois dans la mise en place du changement et la reconquête des acteurs passifs ou opposés au projet.

Gérer les aspects émotionnels

ð outils à utiliser :

- Prédiagnostic servant à évaluer/appréhender le niveau d'adaptabilité au changement de l'entreprise.

Principaux critères à utiliser :

- structure socio démographique (âge, ancienneté, niveau d'études, répartition cadres, employés...)

- structure hiérarchique (nombre de niveaux, mode de rabattions inter-niveaux, rôles des structures formelles et informelles...)

- style de management (directif, autoritaire, délégué, participatif, consensuel...)

- habitude au changement (types de changement passés, fréquence, succès/échecs...)

- Grille d'analyse des risques centrée sur l'origine des causes de résistances au changement et l'identification des facteurs facilitants

Exemples de facteurs facilitants :

- faire participer,

- valoriser les efforts et les résultats obtenus,

- réaffirmation continuelle de la volonté des dirigeants de mener à bien le changement,

- former et coacher,

- communiquer intensément sur le déroulement du changement

- Gestion des acteurs

- Carte des partenaires

Gérer les enjeux de pouvoir

Le changement peut conduire à modifier ou même bouleverser les relations de pouvoir au sein de l'entreprise.

La réorientation du pouvoir est alors assurée par la modification de la structure. A cette occasion, les nouveaux hommes clés de l'entreprise sont désignés à partir de la nouvelle structure et des nouveaux rôles qui en découlent. Pour ancrer et gérer le changement, cette réorientation doit être confirmée en faisant évoluer les systèmes.

Les systèmes concernés dans ce cas sont essentiellement les systèmes :

· de reporting (car il reflète la structure de contrôle dans l'entreprise, il indique la ou les personnes auxquelles on doit désormais rendre compte et qui détiennent l'information nécessaire à l'exercice du pouvoir),

· de rémunération (le système de rémunération permet de traduire concrètement les nouvelles règles du jeux en faisant dépendre la partie variable des revenus à la participation effective aux nouveaux objectifs. C'est souvent un moyen efficace pour s'assurer de la participation effective des hommes au changement

Communiquer

La communication doit remplir au moins six objectifs par rapport au changement :

1. faire connaître la vision à tous les acteurs concernés (la problématique, la solution envisagée, les moyens à mettre en oeuvre),

2. informer sur le déroulement du processus,

3. rassurer sur le bien fondé du changement et sur la cohérence de la démarche adoptée (mettre tout particulièrement l'accent sur les bénéfices et les améliorations attendus)

4. valoriser les efforts faits par les acteurs pour concrétiser le changement,

5. aider à anticiper/résoudre les difficultés,

6. diffuser les nouvelles règles; comportement qui soutiennent le changement

ð outils à utiliser :

- Plan de communication

Quel que soit le degré de changement recherché, la démarche d’accompagnement du changement est articulée autour de 6 étapes :

1. Analyser l’existant

2. Critiquer l’existant

3. Réaliser le diagnostic

4. Elaborer et choisir des solutions

5. Mettre en œuvre

6. Suivre et ajuster

Conduire le changement c'est :

· résoudre la problématique,

· accompagner le changement,

· prendre en compte la dimension humaine.

Résoudre la problématique

Résoudre la problématique de changement au travers de la mise en œuvre de méthodes et d’outils adaptés à la logique et au degré de changement recherché par le commanditaire et respectant la démarche suivante :

· Analyser l’existant

· Critiquer l’existant

· Réaliser le diagnostic

· Elaborer et choisir des solutions

· Mettre en œuvre

· Suivre et ajuster

ð Se reporter par ailleurs aux différentes méthodes de réalisation du produit et aux outils associés afin de sélectionner les méthodes et outils les plus adaptés à la problématique à résoudre

Accompagner le changement